Comment CBC poursuit sa stratégie de proximité avec ses clients

Arrivée aux deux tiers de son plan d’expansion 2020, CBC souhaite aujourd’hui aller au-delà du simple service bancaire. Avec l’aide d’HEC Liège et de la Louvain School of Management, la banque wallonne va déployer six scans destinés à évaluer la durabilité de ses clients, qu’ils soient professionnels ou particuliers.

En 2014, CBC avait activé un nouveau plan d’expansion doté d’un double objectif. Il s’agissait d’abord d’assurer qu’un euro placé dans la banque reste en Wallonie et soit réinjecté dans le tissu économique, comme les entreprises et le non-marchand. A deux ans de la fin de ce plan, force est de constater que c’est toujours le cas. Aujourd’hui, un agriculteur wallon sur deux est client chez CBC, comme sept écoles et huit hôpitaux sur dix. D’autre part, le but était de gonfler le nombre de clients de 280.000 à 350.000. Ils sont désormais 320.000 à disposer d’un compte chez CBC, soit un peu moins de 10 % de la population wallonne. Il est vrai qu’historiquement, le retail n’a jamais été le point fort de la banque, surtout en comparaison avec ses concurrents. Mais à l’évidence, elle s’emploie à faire changer les choses.

500 exploitations agricoles

Dans le milieu bancaire belge, la mode est actuellement de sortir du simple service bancaire. Belfius vient de lancer PopUp qui permet de faire le plein d’essence sans carte (avant d’autres services dans le courant de l’année), et ING propose ses deals qui permettent d’obtenir des réductions chez un certain nombre de partenaires comme Brussels Airlines. Membre du groupe KBC, CBC propose sur son appli mobile, comme sa grande soeur, une série de services liés à la mobilité comme l’achat de tickets auprès de la SNCB et de De Lijn ou le paiement des parcmètres. La Stib et le TEC devraient être les prochains sur la liste. Dans ce contexte de sortie de services purement bancaires, CBC a aussi décidé de lancer une série de scans. Il s’agit d’étudier la durabilité des entreprises clientes en termes social, financier et environnemental. Un service qui concernera aussi les particuliers, tant au niveau mobilier qu’immobilier.

” L’idée est de voir si vous êtes futureproof, explique Clemens Scholzen, CEO de CBC Banque. Une journée futureproof de lancement a d’ailleurs été organisée fin de l’année dernière avec 50 entreprises et des orateurs extérieurs à la banque. D’ici à la fin juin, les six scans, élaborés en collaboration avec HEC Liège et la Louvain School of Management seront prêts. Ils concernent les particuliers pour deux d’entre eux, les exploitations agricoles, les PME, les ASBL et les TPE. Ce dernier scan est réalisé en collaboration avec l’UCM. C’est un investissement lourd, notamment en termes de temps consacré par nos conseillers puisqu’ils vont faire le scan avec le client. Mais cet investissement cadre bien avec notre stratégie qui consiste à aider les gens qui veulent avancer. Nous allons commencer avec le scan destiné aux entreprises agricoles puisqu’elles ont participé aux tests de mise au point. L’objectif est d’en scanner 500 cette année ainsi que 100 PME. Nonante pour cent des agriculteurs sont bien conscients de la durabilité. Ils sont en première ligne sur le sujet. ”

Transmissibilité de l’entreprise

Le scan dure environ 30 minutes. Celui destiné aux entreprises agricoles auxquelles CBC consacre six agences spécialisées (les centres agri) couvre trois domaines : le social, l’environnement et l’économie. Il pose des questions sur la qualité de vie, l’ouverture socio-culturelle, l’ancrage territorial, la gestion des sols, l’indépendance énergétique, le bien-être animal, la biodiversité, les intrants, etc.

” L’aspect économique cherche à définir leur capacité de gestion, poursuit Clemens Scholzen. Mais aussi l’efficacité économique de leur exploitation ou sa sensibilité aux aides. Si elle peut survivre sans subsides, par exemple. Un autre aspect crucial est la rémunération du travail. Vous seriez parfois surpris de voir la rémunération horaire de certains agriculteurs ! Cet aspect joue un rôle crucial dans la transmissibilité de l’entreprise. Le scan servira aussi à oser dire qu’il est important d’avoir des activités rentables et qu’il n’y a rien de honteux à arrêter quelque chose qui ne l’est pas ou plus. A la fin de chaque scan, le client reçoit une synthèse ainsi que des pistes et des adresses utiles pour qu’il puisse se faire conseiller, aider ou coacher dans les domaines plus faibles. Le scan réservé aux PME pose des questions différentes, dont certaines ont trait à la stratégie, tant dans le modèle interne qu’en fonction de l’environnement concurrentiel dans lequel elles évoluent. Enfin, celui sur les ASBL est totalement légitime, vu notre grande part de marché dans le non-marchand wallon. ”

Penser à sa succession

Les deux scans destinés aux particuliers vont couvrir des domaines qui touchent à leur pension (est-elle financièrement préparée ? ), à la répartition de leur patrimoine mais aussi à tout ce qui touche à leurs avoirs immobiliers sur le plan du financement, de l’assurance et de la prévoyance.

” Le Belge a une brique dans le ventre mais il n’est pas préparé à s’en séparer, poursuit Clemens Scholzen. Le scan va donc servir à les sensibiliser à cette préparation. De même, sur un plan mobilier, le but est de sortir de la logique du livret. Il y a trop d’argent qui dort sur les comptes d’épargne. De facto, avec l’inflation, le Belge y perd donc de l’argent. Il faut les sensibiliser à la durabilité d’un investissement en Bourse avec une prise de risque connue et encadrée. Quelqu’un qui gagne sa vie devrait placer un tiers de son épargne sur un livret et deux tiers ailleurs. Vous savez, par expérience, j’ai constaté que quand un client vide son livret pour investir ailleurs, il le ramène très vite à son niveau. Cela doit rassurer… Nous allons tester les deux scans destinés aux particuliers avec des panels. Les situations sont, à mon sens, beaucoup plus singulières qu’avec des entreprises. ”

Ces scans ne sont qu’une petite partie des liens que CBC possède avec la Louvain School of Management ou HEC Liège. Elle confie d’ailleurs la formation de ses talents à l’école de commerce liégeoise qui lui concocte des programmes sur mesure. Mais au fait, qu’est-ce qu’un ” talent CBC ” ?

” C’est quelqu’un qui a le potentiel pour grandir dans la banque, conclut le CEO. Il est junior, senior ou de groupe. Ce dernier est repéré dans l’ensemble du groupe KBC et peut d’ailleurs suivre des formations avec des talents issus d’autres branches du groupe. C’est la relève. Ce sont souvent des gens très agiles que l’on peut muter dans une autre fonction et qui y seront rapidement opérationnels. ”

Par Xavier Beghin.